Каталог компаний
Поиск компании по названию
Расширенный поиск


Антикризисные меры по увеличению продаж

 
 
Кризис проверяет на прочность каждый отдельно взятый бизнес. Смеем предположить, что вы наблюдаете сейчас падение спроса на вашу продукцию. И задаетесь вопросом, как повысить прибыль от продаж, как стимулировать продажи на фоне резкого сокращения маркетинговых планов. Что необходимо сделать для того, чтобы покупатель хотел купить именно Ваш товар, именно в Вашей компании?

Если в недавние спокойные времена вы действовали проверенными методами, то сейчас самое время взглянуть на свой бизнес со стороны, чтобы попытаться увидеть новые возможности, новые источники роста на основании выявленных фактов и полученных рекомендаций. Мы предлагаем вам инструмент повышения продаж на 10-20% путем исследования сервисного поведения ваших сотрудников в точках продаж. Откуда мы взяли эти цифры и почему считаем это эффективным методом повышения спроса? Журнал «Секрет фирмы» в 2006 году посвятил один свой номер (№ 8, февраль) сервисному поведению. Корреспонденты журнала выступили в роли покупателей и посетили несколько весьма известных торговых компаний. Результаты их «удивили, позабавили и огорчили». Вы хотите использовать этот ресурс? Хотите, чтобы ваши продавцы продавали, а не забавляли, удивляли и огорчали потенциальных покупателей? Тогда закажите исследование (мониторинг) сервисного поведения продавцов вашей продукции.

О цифрах

Дэвид Барроуз из компании TDA утверждает, что «до 40% маркетинговых вложений тратится впустую, потому что плохо информированный и немотивированный персонал не обеспечивает выполнение рекламных обещаний».
Как говорит исполнительный директор компании «АБМ холдинг» Денис Никулин, 10 лет управляющий такими крупными розничными сетями, как «М-Видео», «Dixis» и «Снежная королева», «систематическая работа с обслуживающим персоналом приводит к многообещающим результатам. К примеру, в одной из сетей примерно через год выручка увеличилась на 20%, а в других – на 5-10%. Эту прибавку принесли клиенты, ставшие лояльными. Добиться таких же успехов может любая компания, если задастся целью обучить персонал сервисному поведению».

О компаниях, практикующих мониторинг сервисного поведения

Российское представительство Microsoft. Результат – количество продавцов, устанавливающих нелицензионное ПО, было снижено с 60% до 20% в результате визитов «тайных покупателей».
Российские отделения Cadburry, Mars, Unilever. Хотите роднее? «Cвязной», Douglas Rivoli, Bagatelle, «Красный куб», Спортмастер, Инвестсбербанк.
Согласимся заранее, что подобные бренды могут вызвать законное возражение производителей окон, оконной и дверной фурнитуры, производителей оконной отрасли в целом. И сошлемся на компанию «Одинцовские окна (ТМ «ОКНА КОМФОРТА»), практикующую оценку сервисного поведения в течение нескольких лет и завоевавшую последовательно три «Золотых знака качества XXI века» в 2004, 2005, 2006 годах, Платиновый знак «Окна ПВХ» и Платиновый знак «Двери входные», которые ей вручила независимая экспертиза конкурса «Всероссийская марка (III тысячелетие)», а также награду «Лучшие из лучших» в номинации «Окна ПВХ».
Считаете ли вы эти компании успешными? Вы тоже можете воспользоваться мощным инструментом проверки, узнать, не теряются ли ваши маркетинговые усилия в точках продаж, можете исследовать сервисное поведение ваших сотрудников. Поговорим о методе подробнее. Что можно изучить с его помощью?

Возможные цели исследования:

  • диагностика качества обслуживания;
  • разработка, внедрение и совершенствование внутренних стандартов качества обслуживания потребителей, а также контроль соблюдения принятых стандартов;
  • анализ деятельности конкурентов и бенчмаркинг (оценка качества обслуживания конкурентов, выявление преимуществ и недостатков качества сервиса, предлагаемого компанией и ее конкурентами, «лучшие практики» и их использование);
  • внедрение программ по развитию персонала и контроль их реализации;
  • контроль соблюдения единых параметров работы во всех подразделениях (филиалах, торговых точках) компании.

Предлагаемые к анализу критерии оценки качества облуживания:

  • Соблюдение времени открытия/закрытия торговой точки.
  • Скорость обслуживания (время обслуживания, наличие очередей и т. д.).
  • Удобство расположения торговой точки (легкость поиска дороги к ней, заметна ли вывеска и т. д.).
  • Компетентность персонала.
  • Вежливость, внимательность персонала.
  • Лояльность персонала.
  • Внешний вид персонала (соответствие дресс-коду, наличие беджа, аккуратность и т. д.).
  • Внешний вид торговой точки (чистота, освещение, оформление и т. д.).
  • Удобство размещения товара, доступа к нему.
  • Внешний вид товара (образцов продукции).
  • Достаточность информации на ценниках и т. д.
  • Наличие технической документации.

Если вы ориентируетесь на лидеров отрасли и хотели бы увидеть различие в сервисе вашей фирмы и сервисе интересующего конкурента, результаты проведения исследования будут выглядеть следующим образом.
 

Проводился анализ качества обслуживания по сравнению с конкурентами. Выявлялись преимущества компании и недостатки сервиса, определялись лучшие практики. 

Критерии были следующие:

  • Офис (интерьер, экстерьер, чистота, удобство навигации).
  • Приветствие, вход в контакт (встреча клиента, отношение к клиенту).
  • Внешний вид персонала (аккуратность, презентабельность).
  • Поведение персонала (дружелюбие, открытость, активность, желание помочь).
  • Выявление потребностей.
  • Навыки презентации и продаж (в том числе профессиональная компетентность).
  • Работа с возражениями.
  • Завершение продажи и прощание.

О порядке и сроках проведения исследования

Затраты на мониторинг 

Базовые части, из которых складывается стоимость мониторинга «тайный покупатель» в любом агентстве, приведены в таблице 2.

Как видите, для расчета полной стоимости требуется предварительно согласовать географию исследования, частоту визитов и количество точек для посещения. 

Дополнительная информация

В агентстве «Фейерверк» существует регрессивная шкала стоимости одного посещения в зависимости от общего количества посещений. 

Эти базовые цены могут быть рассчитаны с повышающими или понижающими коэффициентами. 

Понижающие коэффициенты:

  • При заключении договора на мониторинг качества сроком более 6 месяцев.
  • Если количество визитов в течение месяца более 200.
  • Наличие у клиента Стандарта обслуживания и чек-листа.

Повышающие коэффициенты:

  • Дополнительные требования к «агенту» (например, высокий социальный статус, наличие собственного автомобиля стоимостью более 500000 руб. и пр.).
  • Осуществление обязательной покупки.
  • Увеличение критериев оценки (более 50).
  • Аудиозапись визитов, фотосъемка объекта оценки.
  • Дополнительные услуги (подготовка шоппером для осуществления проверки пакета документов, например, справки НДФЛ 2, копии трудовой книжки и пр.) Дополнительные услуги: выезд в регионы (кроме МО, СПБ). 

Что в итоге?

Результатами оценки будут являться:

  • повышение эффективности управления качеством обслуживания/сервисом в точках соприкосновения с потребителями;
  • повышение качества обслуживания;
  • повышение удовлетворенности клиентов;
  • рост числа лояльных клиентов;
  • рост продаж.

К кому можно обратиться за подобной услугой?

Подобного рода оценку вы можете заказать в консалтинговой компании, в агентстве маркетинговых исследований и в event-агентстве, предлагающем такую услугу.
С пожеланием новых успехов и бурного роста в эпоху принятия свежих управленческих решений!

Ирина Минаева, генеральный директор ООО «Фейерверк»
Ошибка при вводе логина или пароля!