Практикум успешных продаж
Статья №1: Клиент возражает – это можно преодолеть
Каждому из менеджеров по продажам известна та нервозность потенциального клиента или его нежелание идти на контакт. Менеджеры, курирующие города-миллионники и особенно Москву, чувствуют этот барьер при каждом новом обращении. Перегруженность коммерческими предложениями людей, принимающих решения о работе, к примеру, на Вашем ПВХ-профиле обуславливается большим числом фирм, предлагающих свой товар (более 75 торговых марок профилей). Однако каждая экономическая единица (к примеру, компания-производитель ПВХ-окон) стремится минимизировать свои расходы, и возникающие возражения не являются признаком нежелания в конечном счете приобрести Ваш товар.
Возражение… или отговорка?
Клиент может отказываться от предлагаемого Вами товара, используя либо отговорки, либо возражения. Отговорка отличается от возражения лежащей в основе причиной.
| Возражение, отговорка | Возможная причина | Ответ на возражение |
| Для дальнейших переговоров с Вами у меня просто нет времени! | У клиента очень насыщенный распорядок дня и нет времени для встречи | Давайте перенесем переговоры на более удобное для Вас время. Когда Вам будет удобно встретиться со мной? Если не возражаете, давайте завтра в 12.00 |
| Клиент продолжает уходить от встречи | Вы не предоставили ему достаточно весомых аргументов для продолжения встречи | Постарайтесь найти то, что может заинтересовать клиента и пробудить осознание потребности: 1. Обрисовать преимущества Вашего товара. 2. Возможность улучшить работу своего предприятия. 3. Возможность увеличить прибыль |
Преодолеть возражение – предоставить дополнительную информацию
Надо понимать, что наличие возражений от клиента – есть желание клиента продолжать беседу, в противном случае беседа бы прервалась. Менталитет (образ мышления) наших граждан заставляет незнание, отсутствие информации о предлагаемом Вами товаре прятать под маску недоверчивого, грубоватого человека. Ваш путь – это спокойное, ступенчатое преодоление возражений через подачу информации, аргументирующей в пользу предлагаемого товара. Количество грамотных аргументов с Вашей стороны обратно пропорциональным образом влияет на количество возражений клиента. Критерием успешности первой беседы будет ощущение партнерства, которое Вы почувствуете в отношениях с клиентом. Надежного ПАРТНЕРА, которому можно доверять – вот кого хочет видеть в Вас клиент! Вы станете тем человеком, который своим товаром и своим участием будет закрывать потребности и решать проблемы клиента.
Ваша противоречивость и категоричность недопустимы!
Строить свою беседу разумнее, исключая фразы и выражения, которые хоть как-то уличают клиента в незнании или некомпетентности в отношении Вашего товара.
| Недопустимо | Допустимо |
| Вы это не знаете… | Позвольте, я Вам расскажу… |
| Вы с этим не сталкивались… | Наша инновационность в следующем… |
Противоречить клиенту, значит вызвать у него очередное возражение. Продуктивнее исключить из разговора с клиентом категоричные фразы.
| Недопустимо | Допустимо |
| Да я согласен, но... | Хорошо, что Вы обратили внимание на этот момент... |
| Вы не понимаете важности этого для Вас… | Именно потому, что это для Вас важно... |
Важно: Действовать в этой ситуации надо быстро, так как времени на убеждение у Вас очень мало. Но в то же время соизмеряйте свой напор с реакцией клиента, а то приобретете репутацию «нахала» и спровоцируете негативное отношение к Вашей фирме, затруднив возможные дальнейшие контакты.
Под видом возражения также может скрываться близкая готовность клиента к совершению покупки.
| Возражение | Скрытый смысл |
| Неужели Вы сможете поставить профиль уже в в июле? | Характеристики товара меня убедили, а как насчет сроков поставки? |
| Я должен обсудить это с начальством | Меня Вы убедили, а теперь дайте мне аргументы для моего начальника |
Важно: Не стоит высказывать негативного отношения к товарам конкурентов в присутствии клиента. Во-первых, не исключено, что клиент придерживается иного мнения и трепетно относится к товарам конкурента, а во-вторых, Вы заслужите репутацию продавца, который «готов на все, лишь бы продать». Партнерства с клиентом на такой основе не построишь!
А понимает ли Вас клиент?
Убеждая клиента в преимуществах Вашего товара, нельзя забывать о самом клиенте. После каждого преодоления возражения получите подтверждение, что клиент понимает Вас и согласен с Вами, и не потерял интерес к беседе. Таким образом, Вы постепенно подведете клиента к принятию положительного решения.
Основные возражения и способы их урегулирования
Важно: Набор возражений, как показывает практика, у всех клиентов стандартный. Однажды столкнувшись с возражением и успешно его преодолев, менеджер сокращает необходимое время успешной беседы с другим клиентом в будущем. При всем богатстве психотипов людей исходите из принципа – найти истинную потребность клиента и постараться ее удовлетворить.
| Возражение, метод предоления | Преодоление |
| Меня это не интересует… 1. Выяснить истинную причину с помощью наводящих вопросов |
1. Вы довольны нынешней ситуацией со сроками поставки профиля, качеством профиля, ценовым предложением? Возможно, мы предложим более эффективное решение. 2. Разве Вы не хотите повысить эффективность Вашей работы? 3. Разве Вы не хотите увеличить надежность эксплуатации изготовленной Вами светопрозрачной конструкции? 4. С использованием наших профильных систем для производства светопрозрачных конструкций Вы сможете увеличить прибыль. Разве Вы этого не хотите? |
| 2. Прибегнуть к авторитету Вашего работающего клиента | Вы можете позвонить в фирму Х и убедиться, что наш профиль существенно им помог |
| 3. Наводящий вопрос, позволяющий разговорить клиента | Вы довольны нынешним положением вещей? |
| 4. Провокационный вопрос, ответ на который всегда позволит Вам продолжить беседу | Неужели Вы не желаете увеличить свою прибыль (эффективность, надежность или другой показатель)? |
| Цена очень высокая… 1. С кем конкурирует Ваше предложение и что есть у Вас, чего нет у конкурента |
1. Наши профильные системы отличаются строгим соблюдением геометрии профиля. 2. Профиль изготавливается с использованием компонентов европейского производства. Мы даем гарантию на профиль не менее 40 лет. |
| 2. В случае полной идентичности с конкурентом показать преимущества сервиса | Технические консультации, выполнение расчетов конструкций на начальном этапе сотрудничества, обучение работе с программным обеспечением, помощь при комплектации заказов и т. д. Важно: Не стоит снижать цену, пока не выяснена причина возражения |
| У меня нет времени для переговоров с Вами… | См. Возражение… или отговорка? |
| Мне надо еще подумать… | См. Близкая готовность клиента к совершению покупки. Кроме того, под данным возражением может также скрываться факт, что человек, с которым Вы общаетесь, не является лицом, ответственным за принятие решения. Постарайтесь выяснить истинного «хозяина горы» |
В следующей статье будет рассмотрен алгоритм ведения Ценовых Переговоров. Использование техники Преодоления Возражений (ПВ) и заранее спланированного сценария (ЦП), позволит менеджеру по продажам, региональному менеджеру продавать свой товар с более высоким коэффициентом продаж (Кпр=Цена продажи/Себестоимость).
Китаев-Смык Александр Леонидович, МВА