Новые правила работы с рекламациями: доверие превыше всего

Многие клиенты ТБМ пользуются возможностью самовывоза заказанного ими товара в связи с форс-мажорными заказами от их клиента или в связи со своими особенностями. Ранее при самовывозе своего заказа со склада клиент не мог обратиться с просьбой о рекламации по количеству/пересортице. Компания ТБМ рассматривала только рекламации, связанные с браком производителя, так как клиент, забирая товар самостоятельно, не всегда может обеспечить качественное хранение в процессе перевозки своим транспортом. Естественно, многих не устраивают такие условия работы при самовывозе товара, и они обращались на сайт ТБМ с жалобами на данную ситуацию. Некоторые филиалы шли навстречу клиентам и принимали подобные претензии, нарушая бизнес-процессы.
В соответствии с ценностью №1 «Мы работаем для клиента», был принят Приказ №150 «О внесении изменений в Положение и регламент бизнес-процесса «О работе с рекламациями, поступившими от клиентов». С 10.12.2013 ТБМ рассматривает все заявленные рекламации (по качеству и по количеству) от клиентов, вне зависимости от способа получения товара.
«Таким образом, повышается доверие клиента к компании ТБМ, так как немногие компании принимают рекламации по количеству, если способом доставки выбран самовывоз. Данная практика позволяет нам добиться повышения клиентской лояльности. Такое нововведение реально покажет работу склада. Недостачи/излишки могли быть, но клиент их не заявлял, а теперь мы наглядно видим все ошибки, которые допускают сотрудники склада при комплектации товара. Это дает нам преимущество перед конкурентами в отладке работы складских процессов», – комментирует решение Финк Владимир Александрович, директор департамента логистики компании ТБМ.
Нестандартно подошли к решению проблемы пересортицы и недопоставки товара при самовывозе в дивизионе ТБМ-Беларусь и в филиале г. Кирова.
В дивизионе ТБМ-Беларусь было выделено специальное место для передачи заказа клиенту, которое расположено в районе входных ворот на склад. Установлен отдельный стол, где клиент может проверить комплектацию заказа и организована видеозапись процесса получения товара клиентом. В поле зрения клиента размещено объявление о том, что ведется видеозапись проверки комплектации. В случае возникновения спорных вопросов в течение 14 дней после отгрузки заказа сотрудники ТБМ-Беларусь рассматривают рекламации по количеству/пересортице, опираясь на данную видеозапись. Если клиент обратился с претензией после 14 дней, рекламация не принимается. Эти условия прописаны в договорах. Но при любых заявлениях от клиента склад в обязательном порядке проводит пересчет артикулов, которые были заявлены для выяснения истинной ситуации с движением товара на складе.
В филиале ТБМ в г. Кирове при упаковке товара для самовывоза были введены специальные прозрачные пакеты. Клиент при необходимости может сам просмотреть количество и наименование товара, не нарушая при этом упаковку. В случае недостачи проводится сверка остатков по данному артикулу. В процессе отгрузки производится фотографирование товара. По наблюдениям сотрудников офиса и склада число рекламаций как по самовывозу, так и по доставке снизилось. Такая упаковка прочнее и технологичнее. Нарушение её целостности легко заметить. Также на плёнке можно разместить дополнительную рекламу. Сейчас в Кирове нанесена реклама торговых марок ТБМ.
Оба предложенных варианта принесли положительную динамику в снижении количества рекламаций на товар, полученный при самовывозе. Возможно, данным опытом заинтересуются и в других филиалах и дивизионах ТБМ.